Comment la PNL peut être utilisée pour améliorer le service client : les avantages d'un service client basé sur l'IA

Les avancées technologiques intégrant la linguistique à l’intelligence artificielle (IA) ont ouvert la voie à une meilleure communication homme-machine. Pensez à la façon dont les assistants virtuels, comme Siri et Google Assistant d'Apple, se sont améliorés au fil des ans – du début en suivant des commandes simples jusqu'à l'appel aux entreprises pour fixer des rendez-vous. Ces réalisations sont rendues possibles par les modèles de traitement du langage naturel (NLP), et leur potentiel continue d'évoluer.

Qu’est-ce que le traitement du langage naturel (NLP) ?

La PNL est le sous-ensemble de l’informatique qui entraîne les machines à comprendre le langage humain – parlé et écrit – comme le font les humains. Les conversations des gens, même si elles ne sont pas toujours simples, semblent naturelles car les humains sont capables de répondre intuitivement les uns aux autres. La plupart des gens comprennent les indices linguistiques, les pauses, les nuances culturelles et les différentes significations des mots et des expressions.

Aux débuts de la modélisation linguistique informatique, l’IA n’était pas en mesure de suivre le rythme des textes générés par l’homme. Mais plus les données d’entraînement étaient affinées, plus les algorithmes comprenaient le fonctionnement des conversations humaines. En 2020, OpenAI a développé le révolutionnaire Generative Pre-trained Transformer 3 (GPT-3), un modèle PNL qui utilise des réseaux de neurones profonds pour atteindre des niveaux quasi humains de catégorisation des informations linguistiques.

Cette fonctionnalité a permis à l’IA de traiter les informations comme le font les humains, ce qui a conduit à des chatbots et des assistants numériques plus naturels. Grâce aux modèles NLP en constante évolution, les outils d’IA peuvent désormais rédiger des articles pour imiter les journalistes humains et résoudre les requêtes ou demandes complexes des clients.

Avantages de l'utilisation de la PNL pour le service client

Chatbots basés sur la PNL

Les clients attendent désormais une assistance 24h/24 et 7j/7 dans tous les secteurs, de la banque au commerce électronique en passant par la santé. Pour répondre à cette demande croissante, les entreprises développent rapidement des chatbots de service client reprogrammables. Ces outils peuvent répondre à des requêtes de base ainsi qu'exécuter des commandes, telles que la réservation de rendez-vous ou de vols. De plus, ces chatbots peuvent être formés pour comprendre le jargon de l’industrie et répondre aux questions et demandes spécifiques au secteur.

Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d'économiser sur les coûts de main-d'œuvre et de recycler leurs agents humains pour qu'ils se concentrent sur une gestion de la relation client à plus forte valeur ajoutée, ce qui peut réduire l'épuisement professionnel des employés. Selon la société d'études de marché Juniper Research, les investissements des particuliers sur le marché mondial des chatbots devraient atteindre $142 milliards de dollars en 2017. 2024 contre seulement $2,8 milliards USD en 2019.

Analyse opportune du sentiment des clients

L'analyse des sentiments ou exploration d'opinions est le processus d'identification et de catégorisation des émotions derrière les textes pour évaluer la satisfaction et les commentaires des clients. Par exemple, une entreprise de fabrication de produits alimentaires peut souhaiter déployer des algorithmes NLP pour analyser les sites de médias sociaux, tels que Facebook et Twitter, afin de comprendre les sentiments des gens à l'égard de leurs nouveaux produits.

Certains algorithmes peuvent même recommander des produits connexes sur la base des commentaires d'une personne, et les robots peuvent être formés pour répondre en temps réel aux commentaires ou plaintes négatifs. Être capable de gérer avec succès les sentiments des clients peut aider les entreprises à éviter les pertes de réputation, qui sont souvent plus difficiles à surmonter que les pertes financières.

Un marketing personnalisé qui améliore la gestion de la relation client

Les capacités NLP peuvent également être exploitées pour améliorer l’expérience client. La plupart des gens apprécient les expériences personnalisées qui ciblent leurs besoins. Par exemple, les acheteurs en ligne pourraient souhaiter disposer d’un chatbot d’achat numérique qui puisse les aider à décider quel produit ou service acheter. De plus, en analysant les médias sociaux, les mots-clés et le comportement de navigation, les spécialistes du marketing peuvent créer des campagnes hautement ciblées, pertinentes et engageantes pour leurs clients cibles.

L'analyse des mentions de marque peut également aider les spécialistes du marketing à cibler les prospects et à comprendre les tendances émergentes. De cette façon, les clients peuvent avoir des pages de destination personnalisées ou des produits sélectionnés sur leurs flux qui correspondent le mieux à ce qu'ils recherchent et à leurs données démographiques. Basé sur un 2022 Selon une enquête menée par la société de marketing Epsilon, 80 % des consommateurs attendent des expériences personnalisées de la part des détaillants.
Défis et avenir de la PNL
Même si la PNL s’est considérablement améliorée au cours des cinq dernières années, elle présente encore certaines limites. La principale difficulté réside dans le fait que les machines ne parviennent toujours pas à perfectionner les signaux sociaux humains, tels que le sarcasme, l’ironie ou la frustration. Les accents et les nuances culturelles constituent un autre défi, car les algorithmes tentent encore de comprendre comment un mot peut avoir plusieurs significations pour différentes communautés.

Néanmoins, les experts travaillent dur pour améliorer les données de formation des modèles NLP, notamment en veillant à ce que les machines soient capables d'identifier avec précision les discours de haine afin de ne pas les utiliser. De plus, les algorithmes apprennent à comprendre les concepts de haut niveau et la pensée abstraite afin de suivre des conversations ouvertes.

Comment AI Superior peut vous aider

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