Cómo se puede utilizar la PNL para mejorar el servicio al cliente: los beneficios de un servicio al cliente basado en IA

Los avances en la tecnología que incorporan la lingüística con la inteligencia artificial (IA) han allanado el camino para una mejor comunicación entre humanos y máquinas. Piense en cómo los asistentes virtuales, como Siri de Apple y el Asistente de Google, han mejorado a lo largo de los años, desde comenzar siguiendo comandos simples hasta llamar a empresas para programar citas. Estos logros son posibles gracias a los modelos de procesamiento del lenguaje natural (PNL), y su potencial aún está evolucionando.

¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural (PLN)?

La PNL es el subconjunto de la informática que entrena a las máquinas para comprender el lenguaje humano (hablado y escrito) como lo hacen los humanos. Las conversaciones de las personas, aunque no siempre son sencillas, suenan naturales porque los humanos son capaces de responder intuitivamente entre sí. La mayoría de las personas comprenden las señales del lenguaje, las pausas, los matices culturales y los diversos significados detrás de las palabras y frases.

En los primeros días del modelado lingüístico por computadora, la IA no podía seguir el ritmo del texto generado por humanos. Pero cuanto más se refinaban los datos del entrenamiento, más entendían los algoritmos cómo funcionan las conversaciones humanas. En 2020, Abierto AI desarrolló el revolucionario Transformador Generativo Pre-entrenado 3 (GPT-3), un modelo de PNL que utiliza redes neuronales profundas para alcanzar niveles casi humanos de categorización de información lingüística.

Esta característica permitió a la IA procesar información como lo hacen los humanos, lo que generó chatbots y asistentes digitales con un sonido más natural. Gracias a los modelos de PNL en constante avance, las herramientas de inteligencia artificial ahora pueden escribir artículos para imitar a periodistas humanos y resolver consultas o solicitudes complejas de los clientes.

Ventajas de utilizar PNL para la atención al cliente

Chatbots basados en PNL

Los clientes ahora esperan asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todas las industrias, desde la banca hasta el comercio electrónico y la atención médica. Para satisfacer esta creciente demanda, las empresas están desarrollando rápidamente chatbots de servicio al cliente que son reprogramables. Estas herramientas pueden responder consultas básicas y ejecutar comandos, como reservar citas o vuelos. Además, estos chatbots pueden capacitarse para comprender la jerga de la industria y responder a preguntas y solicitudes específicas del sector.

Estas características permiten a las empresas ahorrar en costos laborales y volver a capacitar a sus agentes humanos para que se centren en una gestión de relaciones con los clientes de mayor valor, lo que puede reducir el agotamiento de los empleados. Según la firma de inteligencia de mercado Juniper Research, se espera que las inversiones minoristas de los consumidores en el mercado mundial de chatbots alcancen los $142 mil millones de dólares en 2024 desde solo USD $2.8 mil millones en 2019.

Análisis oportuno del sentimiento del cliente

El análisis de sentimientos o la extracción de opiniones es el proceso de identificar y categorizar las emociones detrás de los textos para medir la satisfacción y los comentarios del cliente. Por ejemplo, una empresa de fabricación de alimentos podría querer implementar algoritmos de PNL para escanear sitios de redes sociales, como Facebook y Twitter, para comprender los sentimientos de las personas hacia sus productos recién lanzados.

Algunos algoritmos pueden incluso recomendar productos relacionados basándose en los comentarios de una persona, y se pueden entrenar robots para responder en tiempo real a comentarios negativos o quejas. Ser capaz de gestionar con éxito los sentimientos de los clientes puede ayudar a las empresas a evitar pérdidas de reputación, que suelen ser más difíciles de superar que las financieras.

Marketing personalizado que mejora la gestión de las relaciones con los clientes

Las capacidades de PNL también se pueden aprovechar para mejorar la experiencia del cliente. La mayoría de las personas aprecian las experiencias personalizadas que se adaptan a sus necesidades. Por ejemplo, a los compradores en línea les gustaría tener un chatbot de compras digitales que les ayude a decidir qué producto o servicio comprar. Además, al analizar las redes sociales, las palabras clave y el comportamiento de navegación, los especialistas en marketing pueden crear campañas altamente específicas con las que se puedan identificar y atraer a sus clientes objetivo.

El análisis de las menciones de marca también puede ayudar a los especialistas en marketing a centrarse en los clientes potenciales y comprender las tendencias emergentes. De esta manera, los clientes pueden tener páginas de destino personalizadas o productos seleccionados en sus feeds que mejor se correspondan con lo que buscan y sus datos demográficos. Basado en 2022 Según una encuesta de la firma de marketing Epsilon, el 80 por ciento de los consumidores esperan experiencias personalizadas de los minoristas.
Desafíos y futuro de la PNL
Si bien la PNL ha mejorado drásticamente en los últimos cinco años, todavía existen algunas limitaciones. La principal dificultad es que las máquinas aún no pueden perfeccionar las señales sociales humanas, como el sarcasmo, la ironía o la frustración. Los acentos y los matices culturales son otro desafío más, ya que los algoritmos todavía están tratando de descubrir cómo una palabra puede tener múltiples significados para diferentes comunidades.

No obstante, los expertos están trabajando arduamente para mejorar los datos de entrenamiento para los modelos de PNL, incluida la garantía de que las máquinas sean capaces de identificar con precisión los discursos de odio para no utilizarlos. Además, se enseñan algoritmos para comprender conceptos de alto nivel y pensamiento abstracto para mantenerse al día con conversaciones abiertas.

Cómo puede ayudar AI Superior

En AI Superior permitimos a las empresas desarrollar e implementar soluciones de inteligencia artificial y PNL de extremo a extremo, que incluyen Chatbots basados en PNL, y herramientas de análisis de datos de redes sociales para mejorar los procesos de atención al cliente y facilitar las actividades de marketing.

Ponerse en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos crear una solución personalizada que aborde las necesidades de su negocio